Gestion des problèmes signalés par les détaillants

Offrir une excellente expérience aux détaillants est essentiel pour que les détaillants reviennent vous commander.Un détaillant a la possibilité sur Orderchamp d'utiliser la fonction "Signaler un problème" pour soumettre des commentaires sur un problème rencontré avec la commande.
Une fois que le détaillant a soumis le problème, selon la raison choisie, le problème sera traité directement par:

La marque elle-même - si la raison est l'une des suivantes :

  1. J'ai reçu des articles endommagés
  2. J'ai reçu des articles défectueux
  3. Il me manque certains produits/articles
  4. Les mauvaises marchandises ont été livrées

Service client Orderchamp -  si la raison n'est pas l'une des ci-dessus.

Où la marque peut-elle voir les problèmes signalés ?
Regardez une vidéo ici ou suivez les étapes ci-dessous.

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  • Pour un problème nouvellement créé, le statut de la commande s'affichera toujours comme "problème signalé".
  • Une nouvelle colonne intitulée "état du problème" s'affiche dans cet aperçu.
  • Pour afficher le problème spécifique signalé, cliquez sur le bouton "Afficher la commande".
  • La page de commande s'ouvrira, affichant tous les détails de cette commande, y compris les problèmes signalés (le cas échéant). Veuillez noter qu'il est possible que plusieurs problèmes soient signalés pour une même commande. Si aucun problème n'est signalé, cette section ne s'affichera pas.
  • Cliquez sur le bouton "Afficher le problème" pour voir les détails du problème signalé.
  • Une fenêtre contextuelle s'ouvrira et vous montrera tous les détails, y compris les photos partagées par le détaillant:

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  • Pour les 4 types de problèmes mentionnés ci-dessus, vous pourrez sélectionner vous-même un type de résolution
  • Vous verrez 3 options parmi lesquelles vous pouvez sélectionner pour résoudre ce problème vous-même:
  1. Envoyer un remplacement (vous avez également la possibilité d'envoyer des instructions de retour) : l'étiquette d'expédition pour le retour doit être fournie par vous, à vos propres frais;
  2. Traiter le remboursement : une fois que vous avez cliqué sur ce bouton, le remboursement sera automatiquement traité par Orderchamp, aucune autre action n'est requise de votre part;

Vous pouvez également cliquer sur le bouton "contacter le revendeur": cela ouvrira le chat entre vous et le revendeur et vous pourrez lui envoyer un message sur la solution proposée (par exemple, une remise);

  • Une fois que le détaillant a vu la solution que vous avez proposée, il peut marquer le problème comme "résolu". Orderchamp surveillera activement tous les problèmes pour s'assurer que les marques et les détaillants sont satisfaits des solutions fournies.

Problèmes traités par Orderchamp

Ces problèmes signalés seront toujours visibles dans votre backoffice, mais vous ne pourrez pas sélectionner un type de résolution pour eux. Exemple : un détaillant qui signale que la facture est incorrecte. Ces problèmes s'afficheront avec le statut "traité par Orderchamp" et une fois résolus, le statut du problème passera à "résolu" et le statut de la commande à "terminé".

Remarque importante : une commande avec un problème de commande existant toujours en cours (non résolu) ne peut pas être réglée et payée tant que le problème n'est pas résolu et que le statut de la commande n'est pas terminé.

Statuts des problèmes et ce qu'ils signifient

  1. Envoyé : la marque doit examiner le problème et choisir un type de résolution.
  2. Revue Orderchamp : Orderchamp gère ce problème.
  3. En cours : le problème signalé est en cours de traitement par la marque.
  4. Résolu : le problème signalé a été marqué comme résolu.
  5. Refusé : le problème signalé a été rejeté par Orderchamp.

Rappel : un taux d'émission signalé supérieur à 5% impactera significativement votre positionnement et votre visibilité sur la plateforme.

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